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CRM = Customer-Relationship-Management

In der heutigen Zeit mit ihrem Überangebot an Produkten kommt für die Unternehmen dem Kundenbeziehungs-Management eine besondere Bedeutung zu. Es ist ebenso wichtig wie das Produktionsmanagement und beide beeinflussen sich gegenseitig. Einerseits werden immer vielfältigere Produkte hergestellt, die entsprechend zielgenau vertrieben und später auch durch den Service und Support betreut werden müssen, andererseits erkennt man bei engeren, insbesondere langfristigen Kundenbeziehungen viel schneller, welche neuen Bedürfnisse die Kunden haben und kann seine Produktion darauf ausrichten. Die Entwicklung computergestützter CRM-Lösungen war deshalb eine folgerichtige, da sich nur so die komplexen mit den Kundenbeziehungen zusammenhängenden Aufgabenstellungen bewältigen lassen.

Individuelle Kundenbetreuung steht im Mittelpunkt

In vielen Ländern, insbesondere auch in Deutschland, ist ein starker Trend zur Individualisierung zu verzeichnen. Das beginnt schon in der frühen Jugend. Während es eine ganze Reihe von Ländern gibt, in denen Schuluniformen getragen werden müssen, versucht bei uns jedes Kind bzw. jeder Jugendliche sich individuell zu kleiden und von den anderen abzuheben. Das setzt sich dann natürlich so fort, wobei der Trend nicht auf die Mode beschränkt bleibt. Schaut man auf die Autoindustrie, so haben die Möglichkeiten zur individuellen Ausstattung der Wagen in den letzten Jahren immer mehr zugenommen. Zwar wäre es für die Produktionsfirmen natürlich wesentlich kostengünstiger, exakt das gleiche Produkt in großen Stückzahlen herzustellen und zu verkaufen, aber hier wird deutlich, in wie großem Maße die Kundenbedürfnisse heute die Produktion beeinflussen. Wenn man die Vielzahl unterschiedlicher Fernsehgeräte oder Computer – um nur 2 Beispiele zu nennen – betrachtet, so wird deutlich, dass in vielen Fällen nicht nur die Funktionalität das Kaufverhalten bestimmt, sondern ebenso z.B. Designfragen. Man will nicht mehr das gleiche Auto vorm Haus stehen haben wie der Nachbar, man will sich abheben.

Wie kommt hier CRM ins Spiel?

Bei der Fülle der zur Verfügung stehenden Informationen ist es nur computergestützt möglich, alle Daten zu erfassen, seien es Verkäufe, Reaktionen auf Marketingkampagnen oder Angebote, Äußerungen von Kundenwünschen, aufgetretene Probleme usw. Und nur mittels geeigneter Software besteht die Möglichkeit, alle Informationen miteinander in Beziehung zu bringen und auszuwerten. Die Betrachtungen gehen längst über die einzelnen Unternehmensbereiche hinaus und genau das ist der Ansatz der CRM-Lösungen, dass alle Bereiche, also Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung mit der gleichen Datenbasis arbeiten, Analysen über Bereichsgrenzen hinweg erstellt werden können und dann auch für die einzelnen Bereiche die erforderlichen Maßnahmen abgeleitet werden.